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关于印发《宿豫区深入推进服务承诺制首问负责制限时办结制实施方案》的通知

来源: 编辑: 时间:2012-10-16 14:39:31 浏览(

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宿豫区深入推进服务承诺制首问负责制
限时办结制实施方案
 
为进一步加快服务型政府建设,深化政务服务体制改革,规范行政行为,切实提升发展环境,提升机关效能,决定在全区深入推进服务承诺制、首问负责制和限时办结制“三项制度”,并制定如下实施方案。
一、实施范围                            
各乡镇党委、人民政府;各园区党工委、管委会;区委各部委办,区各委办局,区各直属单位;参照公务员管理的事业单位;法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织和受行政机关委托的组织,以及上述机关、单位和组织设立的政务服务管理中心和服务窗口。
供水、供电、供气、通信、金融、公共交通等公共企事业单位参照本方案执行,相关行政主管部门应当加强指导和监督。
二、三项制度
(一)服务承诺制
服务承诺制是指各部门(单位)在遵守法律、法规和有关规定的基础上,根据本部门(单位)的职责分工,针对本部门(单位)向公民、法人或其他组织(以下简称服务对象)提供服务的有关事项,向社会作出公开承诺,并采取有效措施保障承诺事项落实的制度。公开承诺内容包括向社会和公众提供公共服务的事项、时限与标准,并公开政策规定、办事依据、办事条件、办事程序、收费标准和依据、办理结果和监督投诉方式,以及其他与公众利益密切相关的重要信息。
1.编制岗位职责。将部门(单位)的总体职能、内设科室的主要职责、具体岗位的设置及其职责汇编成册,报区软建办备案并在政府网站公示。
2.实行门牌公示制。除职能涉密的岗位外,每个工作岗位(包括部门主要负责人)的职责和工作人员的姓名、职务、照片、联系电话、主要职责和投诉电话要在每间办公室门牌上公示。
3.推行挂牌上岗制。窗口工作人员必须实行挂牌上岗。
4.施行“AB角”工作制。岗位主要责任人因出差、请假等原因离岗,其职责必须有“B”角责任人补充替代履行,避免因主要责任人离岗而影响工作。“B”角责任人的岗位要求与主要责任人岗位要求相同。
5.公开服务承诺。采取多种方式公开服务承诺,将承诺内容在本部门(单位)的对外办事窗口或醒目的地方进行张贴,并通过公告牌、电子信息屏和部门(单位)网站进行公布,同时设置资料索取点发放服务手册和办事指南。对公众普遍关注的服务承诺事项,要通过广播、电视、报纸等媒体进行公开。
(二)首问负责制
首问负责制是指各部门(单位)首位接到服务对象申请办理、咨询或投诉相关事项的工作人员,作为首问责任人依法负责办理、答复相关事项,或引导、协调联系相关部门(单位)和人员办理、答复相关事项的制度。适用首问负责制的事项主要包括:办理行政许可和非行政许可审批、备案、登记,以及公共服务事项;咨询、投诉事项(含通过电话、网络方式)。执行首问负责制应当主动接受服务对象监督,全面落实政务服务告知制度。
1.各部门(单位)内设科室、服务窗口要印制《宿豫区政务服务告知书》(见附件),内容包括:服务对象姓名、单位、联系方式、申请办理的工作事项、接收材料的名称和数量、承诺时限、首问负责人姓名和联系电话、承办人姓名和联系电话、服务告知内容等。
2.对属于首问责任人职责范围内的事项,首问责任人受理后立即进入办理程序,能即时办理的事项要立办立结;对按规定不能即时办理的事项,应出具政务服务告知书,认真登记有关信息(包括服务对象姓名、单位、联系方式、申请办理的工作事项、接收材料的名称、数量等),并按规定时限要求对办结日期作出承诺,办结后及时向服务对象回复办理结果;对需部门(单位)内部多个科室办理的事项,负责做好材料的内部传递、代办或全程引导办事人员按程序办理,直至办理完成;需要相关部门(单位)配合办理的,应及时分送给具体承办机构,要求下一环节具体承办人出具接收单,注明接收时间、项目内容、材料名称和数量、接收人姓名,并负责跟踪办理。
3.对不属于首问责任人职责范围但属于本部门(单位)职责范围内的事项,首问责任人应主动告知,并及时将服务对象引荐到具体承办科室办理。
4.对不属于本部门(单位)职能范围内的事项,首问责任人应当说明情况,耐心解释,告知或尽可能帮助服务对象了解该事项的具体负责部门(单位),并将自己的服务措施记录在政务服务告知书中交给服务对象。
5.各部门(单位)要对首问责任人的服务行为进行规范。首问责任人接待服务对象,应做到热情主动、文明办事、服务规范、及时高效。
(三)限时办结制
限时办结制是指各部门(单位)对服务对象申请办理、咨询或投诉有关事项,在承诺的时限内办结或答复的制度。适用限时办结的事项主要包括:行政许可和非行政许可审批、备案、登记,公共服务事项,咨询,投诉,以及其他需要及时办理的事项。各部门(单位)要结合政务服务体制改革,优化办事流程,精简服务环节,确保所有受理事项在承诺时限内办结。
1.对办事人首次申请办理的事项,承办人要出具政务服务告知书,一次性告知办事人所办事项需要的申请材料、工作流程和承诺时限。对符合规定且手续齐全的申办事项,或者申请人按照要求提交全部补正材料的,要立即受理;对申请材料不齐全或者不符合法定形式的,要在政务服务告知书中一次性列出补正材料清单。
2.对申请事项不符合规定或依法不能办理的, 要在政务服务告知书中注明不予受理的原因和依据。对法律、法规没有明确规定或情况特殊的申办事项,承办工作人员无法当场作出明确答复和处理的,要及时请示有关领导,并在政务服务告知书中说明缘由,约定反馈时间和方式。
3.办理的事项依照法律或相关规定需要经过听证、招标、拍卖、检验、检测、勘测、检疫、鉴定、现场审核或专家评审等程序的,要在政务服务告知书中,明确告知实施时间、实施步骤以及各项准备要求。
42个以上部门(单位)共同办理的事项,由区委、区政府或共同的行政主管机关确定1个部门(单位)为牵头部门(单位),由牵头部门(单位)会同其他部门(单位)制定实施方案,并明确每个工作流程的办理时限。对拒绝参与或不接受牵头部门(单位)协调的,牵头部门(单位)按既定程序启动,实行缺席默认,由此而产生的一切后果由缺席部门(单位)承担。
5.因情况发生变化或其他客观原因造成不能按期办结,需要延期的,应当由受理事项的部门(单位)负责人签署意见,并在时限届满前告知服务对象,说明原因和理由,并明确办结时限,但最长不得超过法律、法规规定的时间。
三、实施步骤
深入推进“三项制度”工作是一项复杂的系统工程,各部门、各单位一定要加强研究,精心部署,周密安排,有计划、有组织、有步骤地开展工作。
(一)制订方案阶段(20121012—1022日)
1.各部门、各单位要成立推进“三项制度”工作领导机构,明确主要负责人为第一责任人,切实加强活动的组织领导。
2.各部门、各单位要结合实际情况及工作特点,制定“三项制度”的实施方案。方案要结合实际,明确具体工作内容、责任分解、实施步骤、时间要求、预期效果和奖惩措施等。
3.各部门、各单位要于20121022前将贯彻实施“三项制度”的领导机构、工作方案等以书面形式报区软建办备案。
(二)宣传教育阶段(20121023—1029日)
1.各部门、各单位要采取个人自学、集中学习、专题辅导相结合等方式,将实行“三项制度”的部署要求迅速传达到每一个工作人员,广泛进行发动,提高全体干部职工参与的自觉性。
2.各部门、各单位要有计划、有步骤地组织培训,通过专题学习和培训,让全体工作人员熟知“三项制度”,人人遵守“三项制度”,人人自觉执行“三项制度”。
3.各部门、各单位要结合工作进程,充分运用报刊、网络等媒体,大力宣传推进“三项制度”的目的、意义和政策措施,加强与社会互动,营造良好氛围,不断提升公众的参与度和满意度。
(三)组织实施阶段(20121030—1119日)
各部门、各单位要正确认识“三项制度”的本质要求及相互间的内在联系,结合工作实际,把握重点环节,加强实施工作的针对性和有效性。
1.全面推行岗位责任制,门牌公示制,挂牌上岗制,“AB角”工作制。
2.按照市、区政务服务体制改革工作要求,对收费项目及标准、审批事项数量、办事时限、办事流程、服务标准和规范化等应服务承诺内容进行清理,并于1110前书面报区软建办。区软建办将对各部门(单位)公开承诺内容进行汇总,并在《网上宿豫》、《项羽网》等新闻媒体上公布。
3.全面推行政务服务告知制度,推动首问负责制和限时办结制深入落实。
4.在区电视台、《项羽网》开辟专题、专栏,由区软建办组织各承诺部门(单位)“一把手”就如何推进“三项制度”,加强部门(单位)效能建设做出公开承诺,让人民群众更好地了解和监督政府。
(四)检查考评阶段(20121120日至1130日)
1.区软建办要会同有关部门,对照推进“三项制度”的各项工作任务,对各部门(单位)落实情况开展考核验收。
2.区软建办要组织人大代表、政协委员及部分服务对象,采取动态评议、问卷调查、网络直评等多种方式,对各部门(单位)热点重点岗位和窗口落实“三项制度”,改进工作作风,提升服务效能和服务质量情况进行评议。
3.区软建办要将考核验收和评议中发现的问题进行汇总,并反馈相关单位,督促整改。
4.各部门、各单位要针对薄弱环节,认真分析研究,制定整改方案,确定整改时限,认真落实整改措施,确保整改到位。
四、工作要求
(一)加强组织领导。成立区推进“三项制度”工作领导小组,负责全区推进“三项制度”的组织领导、协调指导和督促检查。领导小组办公室的日常工作由区软建办承担,具体负责抓好“三项制度”推进和实施(地址:区交巡警大队513室,联系电话:84465110,邮箱:syrjb110@163.com)。各部门、各单位要成立相应的领导机构和工作机构,把深入推进“三项制度“列入重要议事日程,建立健全工作机制,切实把“三项制度”抓在手上,落到实处。
(二)突出工作重点。区行政服务中心作为综合政务服务平台,要将推进落实“三项制度”作为一项重点工作抓紧抓好,确保取得实效,切实提高服务水平。要制定具体的培训方案,重点加强对服务窗口、基层单位、一线科室等直接面向社会和人民群众的岗位工作人员的培训,进一步增强工作人员的业务能力和服务意识。没有设立服务窗口的部门和单位也要建立或指定服务窗口,统一接待、受理各类服务承诺事项。
(三)强化检查考评。推进“三项制度”是一项长期的工作任务。各部门、各单位要不断研究解决推进过程中的矛盾和问题,畅通群众监督渠道,自觉接受舆论监督和群众监督,完善配套制度,在实践中不断完善、丰富和发展,使“三项制度”进一步具体化、规范化。区软建办作为推进“三项制度”的具体协调部门,要建立检查考评机制,实行检查组考核与服务对象测评相结合的方式,强化对“三项制度”推进情况的督查考核。检查组重点围绕成立组织机构、动员培训、多种形式公开服务承诺、挂牌上岗、门牌公示、实行AB岗制、落实政务服务告知制度等工作开展检查考核。测评主要由服务对象无记名对各部门(单位)服务情况满意度进行评定。考核分和测评分按60%40%的权重计算综合分,并划分为不合格、合格、优秀三个等次。
(四)严明奖惩措施。对推进落实“三项制度”有力、服务对象满意,综合考评结果为优秀的部门(单位),给予通报表彰;对推进落实“三项制度”不力、服务对象不满意,综合考评结果为不合格的部门(单位),给予通报批评,取消该单位本年度评先评优资格,并对部门(单位)主要领导进行问责。对违反“三项制度”的部门(单位)和个人,责令限期改正,并追究相关责任人的过错责任,情节严重的,根据干部管理权限,给予相应的党纪政纪处分。
 
附件:
宿豫区政务服务告知书.doc
文件类型: .doc 15a62cba8d9c3d666e7c2c2496639cdb.doc (34.00 KB)

公示牌及工作证统一格式:

 

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